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Erfolgreiches Beschwerdemanagement für eine gute und stabile Kundenbeziehung

 

Erfahre, wie Du mit erfolgreichem Beschwerdemanagement die Kundenbeziehung nachhaltig stärkst und die Servicequalität deutlich erhöhst.

Beschwerdemanagement ist ein wichtiger Teil des Customer Relationship Managements. Daher spielt es keine Rolle, in welcher Branche Du arbeitest, wie groß oder klein Deine Projekte sind oder wie sorgfältig Du auf die Qualität Deiner Arbeit achtest. Sobald Du Kontakt zu den Kunden hast, brauchst Du ein ausgereiftes, gut organisiertes Beschwerdemanagement.

Was ist Beschwerdemanagement?

Zu Beschwerdemanagement zählt die gesamte Vorgehensweise, also alle Schritte und Maßnahmen, die ein Unternehmen – oder ein Projektleiter – ergreift, um auf die Beanstandungen der Kunden zu reagieren.

Was ist das Ziel beim Beschwerdemanagement?

Das erste grundlegende Ziel im Beschwerdemanagement sollte sein, das Problem zu lösen, das der jeweilige Kunde hat. Gelingt es schnell und sicher, stärkt es die Kundenbindung und erhöht die Kundenzufriedenheit. Dies ist allerdings nicht alles. Jede Beschwerde gibt Dir zudem einen wichtigen Einblick in die Servicestruktur Deines Unternehmens. Hörst Du eine Beanstandung, weißt Du, an welcher Stelle Du den Service – oder das Produkt – verbessern kannst, um noch besser die Wünsche Deiner Kunden erfüllen zu können. Damit trägt jede Beschwerde automatisch auch ganz entscheidend zur Qualitätssicherung in Deinem Unternehmen oder Deinem Projekt bei.

Die EVA-3-Methode  hat sich in der Praxis bewährt

Es gibt viele Methoden, mit Beschwerden von Kunden umzugehen. In der Praxis bewährt hat sich insbesondere die EVA-3-Methode als Leitfaden für Beschwerdemanagement:

E steht für Entschuldigung

Hat der Kunde eine Beschwerde, will er ernst genommen werden. Deshalb ist aufmerksames Zuhören sehr wichtig. Lass den Kunden vollständig aussprechen, auch – oder gerade dann – wenn er aufgebracht ist.Hast Du ein klares Bild von dem Problem bekommen, solltest Du Dich unbedingt bei dem Kunden entschuldigen, unabhängig davon, ob Dich persönlich – oder Dein Team – an der Stelle tatsächlich jegliche Schuld trifft.

Die Entschuldigung sorgt dafür, dass eine emotionsgeladene Situation entschärft wird und der Kunde sich beruhigen kann.

V steht für Verständnis

Greife die Informationen, die Du von dem Kunden bekommen hast, in Deiner ersten Antwort wieder auf.

Damit zeigst Du Deinem Kunden nicht nur, dass Du ihm zugehört hast und sein Problem verstanden hast. Du vermittelst ihm auch, dass Du Verständnis für seine emotionelle Lage hast.
Verständnis bedeutet für Dich persönlich auch einen emotionellen Abstand, bei dem Du den Ärger des Kunden nicht auf Dich beziehst. Somit kannst Du stets objektiv bleiben und sachlich handeln.

A1 steht für Analyse

 Analysiere das Problem.

Erscheint Dir die Reaktion des Kunden übertrieben, frage nach dem tatsächlichen Grund für die Aufregung und lasse den Kunden ruhig ausreden.

A2 steht für Auflösung

 Ist das Problem analysiert, geht es darum, die Lösung zu finden.

Wichtig ist an dieser Stelle, zukunftsorientiert zu handeln, also weder selbst zu Vorwürfen oder Schuldzuweisungen zu greifen noch auf solche einzugehen.

Lässt sich die Lösung nicht sofort finden, binde den Kunden in die Lösungsfindung mit ein. Frage nach seinen Wünschen und Vorschlägen.

A3 steht für Abschluss

 Hast Du eine Lösung gefunden, zeige dem Kunden Deine Freude darüber.

Ist eine zufriedenstellende Lösung – aus welchen Gründen auch immer – dagegen nicht möglich, solltest Du es dem Kunden mitteilen und Dein Bedauern darüber zum Ausdruck bringen.

Warum ist das Beschwerdemanagement für Mitarbeiter wichtig?

Systematisches Beschwerdemanagement verlangt eine professionelle Handhabung.

Deshalb ist es bedeutend, dass nicht nur Du als Projekt- oder Unternehmensleiter eine gute Beschwerdemanagement-Methode einsetzen kannst. Auch Deine Mitarbeiter müssen es können. Daher solltest Du auf regelmäßiges Beschwerdemanagement für Mitarbeiter achten. Das betrifft insbesondere diejenigen Deiner Angestellten, die im direkten Kundenkontakt stehen.

Möglich wären an der Stelle interne Schulungen oder externe Kurse, in denen Problemsituationen anhand von Beispielen im Beschwerdemanagement – etwa in Rollenspielen – geübt werden.

Was sind die Unterschiede zwischen direktem und indirektem Beschwerdemanagement?

Zu unterscheiden ist im Beschwerdemanagementsystem vor allem zwischen dem direkten und dem indirekten Beschwerdemanagement.

Direktes Beschwerdemanagement

Alle Aktionen, die für den Kunden sichtbar sind, werden als direktes Beschwerdemanagement bezeichnet.

Dazu gehören beispielsweise:

  • die telefonische Service-Hotlines,
  • der E-Mail-Kontakt mit dem zuständigen Bearbeiter oder
  • die persönliche Antwort an den Kunden.

 

Im direkten Beschwerdemanagement beschäftigst Du Dich somit direkt mit Deinem Kunden.

Methodisch kannst Du den zugrundeliegenden Bearbeitungsprozess als ein 4-Phasen-Beschwerdemanagement betrachten:

Phase 1: Beschwerdestimulation

Deine Kunden sollten wissen, an wen sie sich wenden können, wenn sie eine negative Erfahrung mit Deinem Unternehmen oder Deinem Projekt erlebt haben.

Damit verhinderst Du, dass unzufriedene Kunden still und leise zu der Konkurrenz abwandern, ohne dass Du es rechtzeitig merkst oder auch nur weißt, warum es geschehen ist.

Phase 2: Beschwerdeannahme

Dein Kunde sollte bereits bei der Beschwerdeannahme den richtigen Ansprechpartner für sein Anliegen vorfinden.

Deshalb ist es wichtig, dass Du die Verantwortlichkeiten klar definierst und dafür sorgst, dass ein geschulter Mitarbeiter auf die Beschwerde des Kunden angemessen reagiert.

Phase 3: Beschwerdebearbeitung

Das Ziel bei der Bearbeitung besteht darin, eine Lösung zu finden. Für den Kunden ist es an dieser Stelle wichtig zu wissen, dass sich jemand mit seinem Problem beschäftigt.

Daher solltest Du dem Kunden einen Zeitpunkt nennen bis zu welchem sein Anliegen bearbeitet sein wird. Bei größeren Unternehmen oder Projekten ist auch eine automatische Antwort mit dem Hinweis auf die baldige Bearbeitung möglich.

Phase 4: Beschwerdereaktion

Ist eine Lösung gefunden, liegt es an Dir oder Deinen Mitarbeitern, diese dem Kunden zu vermitteln.

Je nach Art der Beschwerde kann es sich dabei um

  • finanzielle Entschädigung (Preisnachlass),
  • materiellen Ersatz (Umtausch) oder
  • immateriellen Ausgleich (Entschuldigung)

handeln.

Indirektes Beschwerdemanagement

Das indirekte Beschwerdemanagement ist internes Beschwerdemanagement. Es beschäftigt sich mit den Ursachen, die zu einer Beschwerde geführt haben. Das Ziel ist dabei, die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung so zu verbessern, dass es zu solchen Problemfällen nicht mehr kommen kann.

Der indirekte Prozess besteht dabei aus folgenden Beschwerdemanagement-Phasen:

Phase 1: Beschwerdeauswertung

Für die Auswertung ist es wichtig, alle Beschwerdeinformationen zusammenzutragen und diese daraufhin zu analysieren. Damit deckst Du Mängel auf, die Du dann beheben kannst.

Phase 2: Beschwerdemanagement-Controlling

Das Controlling im Beschwerdemanagement besteht aus folgenden Phasen:

  • Evidenz-Controlling überprüft die Annahme der Beschwerde;
  • Aufgaben-Controlling beurteilt die Bearbeitung der Beschwerde;
  • Kosten-Nutzen-Controlling stellt fest, ob die gefundene Lösung für das Unternehmen wirtschaftlich sinnvoll ist.

 

Phase 3: Beschwerde-Reporting

Im Reporting werden die ausgewerteten Informationen zusammengetragen, um diese den Entscheidungsträgern übersichtlich zu präsentieren.

Phase 4: Informationsnutzung

Im letzten Schritt ist es die Aufgabe der Entscheidungsträger, zu beurteilen, wie sie die gewonnenen Erkenntnisse nutzen möchten. Es ist stets eine Frage des Einzellfalls, zu bestimmen, ob bestimmte Prozesse optimiert oder zusätzliche Maßnahmen zur Qualitätskontrolle eingeführt werden sollen.

Welche Möglichkeiten bietet Dir aktives Beschwerdemanagement?

Den Beschwerdemanagementprozess einzurichten und dem Kunden eine Anlaufstelle zu bieten, ist wichtig. Von nicht geringerer Bedeutung ist es allerdings auch, aktiv auf den Kunden zuzugehen, wenn erkennbar ist, dass er unzufrieden ist.

Dieses aktive Beschwerdemanagement hilft Dir nicht nur, konstruktive Verbesserungsvorschläge zu erhalten, bevor daraus Problemen entstehen können. Es ermöglicht Dir auch, eine stabile, langfristige Kundenbeziehung aufzubauen, auf der Du Dein weiteres Vorgehen ausrichten kannst.

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Welche Rolle spielt Beschwerdemanagement im modernen Projektmanagement?

Geht es um klassisches Projektmanagement, agiles Projektmanagement oder hybrides Projektmanagement, spielt das Beschwerdemanagement eine große Rolle. Denn gerade in Projekten gilt es, den Kunden, Investoren und allen Stakeholdern die Ergebnisse zu präsentieren, die sie erwarten. Idealer Weise beugst Du potentiellen Engpässen vor, indem Du eine Projektmanagement Software mit vorausschauendem Ressourcenmanagement einsetzt. Sollte es dennoch zu Unstimmigkeiten kommen, musst Du in jedem Falle schnell und professionell eingreifen, um weiteren Schaden – beispielsweise die Beendigung Deines Projekts – abzuwenden.

 

Fazit

Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Management und sollte daher in jedem Unternehmen und jedem Projekt professionell umgesetzt werden. So lassen sich Konflikte oft zügig beilegen, so dass Du das angefangene Projekt mit Deinem Team zum Erfolg führen kannst.

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