Erfahre, wie du mit erfolgreichem Beschwerde-Management und einer passenden Software in deinem Unternehmen die Kundenbeziehungen über die Zeit nachhaltig stärkst, Kunden zufrieden stellst und durch die Servicequalität die Kundenzufriedenheit deutlich erhöhst.
Beschwerde Management (oder auch Reklamationsmanagement) in moderner Form ist ein wichtiger Teil des Customer Relationship Managements (CRM). Daher spielt es keine Rolle, in welcher Branche du arbeitest, wie groß oder klein deine Projekte und Prozesse sind oder wie sorgfältig du auf die Qualität / den Wert deiner Arbeit innerhalb des Unternehmens achtest: Sobald du Kontakt zu den Kunden hast und eine Beziehung aufbaust, brauchst du ein ausgereiftes, gut organisiertes Beschwerdemanagement für den Fall einer Kundenbeschwerde.
Zu Beschwerde-Management zählt die gesamte Vorgehensweise, also alle Prozesse, Schritte und Maßnahmen, die ein Unternehmen – oder ein Projektleiter – ergreift, um auf die Beanstandungen und Beschwerden (etwa eine Reklamation) der Kunden in angemessener Form zu reagieren.
Das erste grundlegende Ziel im Beschwerde Management / Reklamationsmanagement sollte sein, das Problem in kurzer Zeit zu lösen, das der jeweilige Kunde des Unternehmens hat sowie in seiner Kundenbeschwerde formuliert und ihn damit zufrieden zu stellen. Gelingt dies im Rahmen der Prozesse und der Form des Beschwerdemanagements schnell und sicher, stärkt das im Fall einer Reklamation die direkte Kundenbindung und erhöht den Wert der Kundenzufriedenheit. Diese Optimierung der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen ist allerdings nicht alles. Jede Beschwerde / jede Reklamation gibt dir zudem einen wichtigen Einblick in die Servicestruktur deines Unternehmens. Hörst du eine Beanstandung, weißt du, an welcher Stelle du den Service – oder das Produkt – verbessern kannst, um noch besser die Wünsche deiner Kunden erfüllen zu können. Damit trägt jede Beschwerde (Reklamation) automatisch auch ganz entscheidend zur Qualitätssicherung in deinem Unternehmen oder deinem Projekt bei.
Es gibt viele Methoden, mit Beschwerden von Kunden seitens des Beschwerdemanagements und in der folkenden Auswertung umzugehen. In der Praxis bewährt hat sich insbesondere, die EVA-3-Methode als Leitfaden zu nehmen für die Aufgaben im Beschwerdemanagement von Unternehmen:
Hat der unzufriedene Kunde eine Beschwerde bzw. Reklamation, will er ernst genommen werden, um zufrieden sein zu können. Deshalb ist aufmerksames Zuhören zur rechten Zeit durch die Mitarbeitenden des Unternehmens und seines Beschwerdemanagements für eine positive Beziehung zum Kunden und die Kundenzufriedenheit sehr wichtig. Lass den Kunden vollständig aussprechen, auch – oder gerade dann –, wenn er wegen seiner Kundenbeschwerde aufgebracht ist. Hast du ein klares Bild von dem Problem bekommen, solltest du dich unbedingt bei dem Kunden in angemessener Form entschuldigen. Unabhängig davon, ob dich persönlich – oder dein Team – an der Stelle tatsächlich eine direkte Schuld an den Gründen der Kundenbeschwerden trifft.
Die Entschuldigung sorgt dafür, dass eine emotionsgeladene Situation entschärft wird und der Kunde sich beruhigen kann. Das verschafft dir eine bessere Gesprächsbasis für die folgenden Aufgaben.
Greife die Informationen, die du mitsamt der Beschwerde / der Reklamation von dem Kunden bekommen hast, in Form deiner ersten Antwort des Beschwerdemanagements wieder auf.
Damit zeigst du deinem Kunden nicht nur, dass du ihm zugehört und sein Problem verstanden hast. Du vermittelst ihm auch, dass du Verständnis für seine emotionelle Lage aufbringst, ihn zufrieden stellen und eure Beziehung über die Zeit stärken möchtest. Und dass du seinen Wert für das Unternehmen schätzt.
Verständnis bedeutet für dich persönlich auch, einen emotionellen Abstand zu nehmen, bei dem du den Ärger des Kunden im Rahmen seiner Kundenbeschwerde nicht auf dich beziehst. Somit kannst du stets objektiv bleiben und sachlich im Sinne deiner Aufgaben handeln.
Analysiere das Problem. Erscheint dir die direkte Reaktion (die Beschwerde) des Kunden übertrieben, frage nach dem tatsächlichen Grund für die Aufregung und lasse den Kunden ruhig ausreden. So kommst du zu einer fundierten Auswertung seines Problems.
Ist das Problem analysiert, geht es für das Beschwerde Management darum, nach Auswertung die direkte Lösung in angemessener Zeit und bestmöglicher Form zu finden.
Wichtig ist an dieser Stelle, zukunftsorientiert zu handeln, also weder selbst zu Vorwürfen oder Schuldzuweisungen zu greifen noch auf solche einzugehen.
Lässt sich die Lösung nicht sofort finden, binde den Kunden in die Prozesse der Lösungsfindung mit ein. Frage nach seinen Wünschen und Vorschlägen.
Hast du eine Lösung für die Kundenbeschwerden gefunden, zeige dem Kunden deines Unternehmens deine Freude darüber. Ist eine zufriedenstellende Lösung – aus welchen Gründen auch immer – dagegen nicht möglich, solltest du dies im Sinne der Kundenzufriedenheit dem Kunden mitteilen und dein Bedauern darüber zum Ausdruck bringen.
Systematisches Beschwerde-Management (Reklamationsmanagement) verlangt eine professionelle Handhabung im Unternehmen.
Deshalb ist es bedeutend, dass nicht nur du als Projekt- oder Unternehmensleiter eine gute Beschwerdemanagement-Methode und eine passende Auswertung einsetzen kannst. Auch deine Mitarbeiter müssen es können. Daher solltest du auf regelmäßiges Beschwerdemanagement für Mitarbeiter achten. Das betrifft insbesondere diejenigen deiner Angestellten, die im direkten Kundenkontakt stehen und die Beschwerden als erste „abfangen“ müssen.
Möglich wären an der Stelle von Zeit zu Zeit interne Schulungen oder externe Kurse, in denen Problemsituationen anhand von Beispielen im Beschwerde Management – etwa in Form von Rollenspielen und anderen Aufgaben – geübt werden.
Wer Kunden hat, braucht ein Beschwerdemanagement: Ein rundum zufriedener Kundenstamm, mit dem es nie Unstimmigkeiten gibt, ist erstrebenswert – bleibt aber langfristig Fiktion. Wichtig ist zu verstehen, dass Beschwerden schlussendlich Hinweise und Aufgaben für dich sind, wie du dein Angebot und deine Beziehung zum Kunden optimieren sowie ihn zufrieden machen kannst. Und damit in Folge weniger Beschwerden erhältst.
Und: Dein Beschwerdemanagement kann nur dann richtig gut laufen, wenn es dir gelingt, deine Mitarbeitenden für dessen Prozesse aktiv mit ins Boot zu nehmen. Schaffe ein Bewusstsein dafür, dass Beschwerden sinnvoll genutzt werden können und müssen – und eine Auswertung erfolgt!
Zu unterscheiden ist im Beschwerdemanagementsystem vor allem zwischen dem direkten und dem indirekten Beschwerde Management.
Alle Aktionen, die für den Kunden sichtbar sind, werden als direktes Beschwerdemanagement bezeichnet.
Dazu gehören beispielsweise:
Im direkten Beschwerde Management beschäftigst du dich somit direkt mit deinem Kunden und seinen Beschwerden.
Methodisch kannst du den zugrundeliegenden Bearbeitungsprozess als ein 4-Phasen-Beschwerdemanagement betrachten:
Deine Kunden sollten wissen, an wen sie sich in Sachen Beschwerde Management wenden können (z.B. per Mail), wenn sie eine negative Erfahrung mit deinem Unternehmen oder deinem Projekt erlebt haben.
Damit verhinderst du, dass unzufriedene Kunden mit der Zeit still und leise zu der Konkurrenz abwandern, ohne dass du es rechtzeitig merkst oder auch nur weißt, warum es geschehen ist.
Dein Kunde sollte bereits bei der Beschwerdeannahme den richtigen Ansprechpartner im Beschwerde Management für sein Anliegen vorfinden.
Deshalb ist es wichtig, dass du die Verantwortlichkeiten klar definierst und dafür sorgst, dass ein geschulter Mitarbeiter auf die Beschwerde des Kunden angemessen reagiert.
Das Ziel bei der Bearbeitung besteht darin, eine direkte Lösung für die Kundenbeschwerden zu finden. Für den Kunden ist es an dieser Stelle wichtig zu wissen, dass sich jemand in angemessener Form mit seinem Problem beschäftigt, damit er zufrieden sein kann.
Daher solltest du dem Kunden einen Zeitpunkt nennen, bis zu welchem sein Anliegen bearbeitet sein wird. Bei größeren Unternehmen oder Projekten ist auch eine automatische Antwort mit dem Hinweis auf die baldige Bearbeitung möglich.
Ist eine Lösung gefunden, liegt es an dir oder deinen Mitarbeitern, diese im Rahmen des Beschwerde Managements dem Kunden zu vermitteln und dazu in einer Reaktion Stellung zu nehmen.
Je nach Art der Beschwerde kann es sich dabei um
handeln.
Das indirekte Beschwerdemanagement ist internes Beschwerdemanagement. Es beschäftigt sich mit den Ursachen, die zu einer Beschwerde geführt haben. Das Ziel ist dabei, die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung so zu verbessern, dass es zu solchen Problemfällen (und damit erhöhten Kosten) nicht mehr kommen kann.
Der indirekte Prozess besteht dabei aus folgenden Beschwerdemanagement-Phasen:
Für die Auswertung ist es wichtig, alle Beschwerdeinformationen zu nehmen, zusammenzutragen und diese daraufhin zu analysieren. Damit deckst du Mängel auf, die du dann beheben kannst.
Das Controlling im Beschwerdemanagement besteht aus folgenden Phasen:
Im Reporting werden die ausgewerteten Informationen zur Beschwerde (etwa über ein Produkt) zusammengetragen, um diese zu nehmen und den Entscheidungsträgern übersichtlich zu präsentieren. bzw. zur Verfügung zu stellen.
Im letzten Schritt ist es die Aufgabe der Entscheidungsträger zu beurteilen, wie sie die gewonnenen Erkenntnisse nutzen möchten. Es ist stets eine Frage des Einzelfalls zu bestimmen, ob bestimmte Prozesse optimiert oder zusätzliche Maßnahmen zur Qualitätskontrolle eingeführt werden sollen.
Den Beschwerdemanagementprozess (z.B. über eine Beschwerdemanagement Software) einzurichten und dem Kunden eine Anlaufstelle (z.B. via Mail) zu bieten, ist wichtig. Von nicht geringerer Bedeutung ist es allerdings auch, aktiv auf den Kunden zuzugehen, wenn erkennbar ist, dass er unzufrieden (etwa mit einem Produkt) ist. Eine solche Reaktion kann dir auch eventuell auftretende Kosten ersparen auf dem Weg, Unzufriedene wieder zufrieden zu stellen.
Dieses aktive Beschwerdemanagement (auch Reklamationsmanagement) hilft dir nicht nur, konstruktive Verbesserungsvorschläge zu erhalten, bevor daraus Problemen entstehen können. Es ermöglicht dir auch, eine stabile, langfristige Kundenbeziehung aufzubauen, auf der du dein weiteres Vorgehen ausrichten kannst.
Geht es um klassisches Projektmanagement, agiles Projektmanagement oder hybrides Projektmanagement, spielt das Beschwerdemanagement eine große Rolle. Denn gerade in Projekten gilt es, den Kunden, Investoren und allen Stakeholdern die Ergebnisse zu präsentieren, die sie erwarten und die Anforderungen, die sie stellen, zu erfüllen. Etwa im Gespräch oder per Mail. Idealerweise beugst du potentiellen Engpässen vor, indem du eine Projektmanagement Software mit vorausschauendem Ressourcenmanagement einsetzt. Sollte es dennoch zu Unstimmigkeiten kommen, musst du in jedem Falle im Rahmen des Beschwerde-Managements schnell und professionell eingreifen, um weiteren Schaden – beispielsweise die Beendigung deines Projekts – abzuwenden und die Stakeholder zufrieden zu machen.
Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Management und sollte daher in jedem Unternehmen, dessen Controlling und in jedem Projekt professionell umgesetzt werden. So lassen sich Konflikte und unzufriedene Kunden durch kluges Beschwerde Management oft zügig beilegen, sodass du das angefangene Projekt mit deinem Team zum Erfolg führen kannst.
Auch im Multiprojektmanagement gilt das Gesagte – der Aufwand wächst allerdings mit der Größe des Portfolios. Wenn es zum Beispiel darum geht, eventuell nötige Ressourcen für das Beschwerdemanagement schnell von anderen Projekten abzuziehen, kann es in der Projektleitung schon mal hektisch werden.
Oder, du überlässt das Demand Management im Portfolio einer Software wie Can Do. Wie das funktioniert, erfährst du auf unserer Funktionsseite zum Portfoliomanagement.
