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Erfolgreiches Beschwerde-Management für eine gute und stabile Kundenbeziehung

Erfahre, wie du mit erfolgreichem Beschwerde-Management und einer passenden Software in deinem Unternehmen die Kundenbeziehungen nachhaltig stärkst und die Servicequalität deutlich erhöhst.

Beschwerde Management (oder auch Reklamationsmanagement) ist ein wichtiger Teil des Customer Relationship Managements (CRM). Daher spielt es keine Rolle, in welcher Branche du arbeitest, wie groß oder klein deine Projekte und Prozesse sind oder wie sorgfältig du auf die Qualität deiner Arbeit innerhalb des Unternehmens achtest: Sobald du Kontakt zu den Kunden hast und eine Beziehung aufbaust, brauchst du ein ausgereiftes, gut organisiertes Beschwerdemanagement.

Was ist Beschwerdemanagement?

Zu Beschwerde-Management zählt die gesamte Vorgehensweise, also alle Prozesse, Schritte und Maßnahmen, die ein Unternehmen – oder ein Projektleiter – ergreift, um auf die Beanstandungen und Beschwerden (etwa eine Reklamation) der Kunden zu reagieren.


Was ist das Ziel beim Beschwerdemanagement?

Das erste grundlegende Ziel im Beschwerde Management / Reklamationsmanagement sollte sein, das Problem zu lösen, das der jeweilige Kunde des Unternehmens hat. Gelingt dies im Rahmen der Prozesse des Beschwerdemanagements schnell und sicher, stärkt das im Fall einer Reklamation die direkte Kundenbindung und erhöht die Kundenzufriedenheit. Diese Optimierung der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen ist allerdings nicht alles. Jede Beschwerde / jede Reklamation gibt dir zudem einen wichtigen Einblick in die Servicestruktur deines Unternehmens. Hörst du eine Beanstandung, weißt du, an welcher Stelle du den Service – oder das Produkt – verbessern kannst, um noch besser die Wünsche deiner Kunden erfüllen zu können. Damit trägt jede Beschwerde (Reklamation) automatisch auch ganz entscheidend zur Qualitätssicherung in deinem Unternehmen oder deinem Projekt bei.


Die EVA-3-Methode hat sich in der Praxis bewährt

Es gibt viele Methoden, mit Beschwerden von Kunden seitens des Beschwerdemanagements umzugehen. In der Praxis bewährt hat sich insbesondere die EVA-3-Methode als Leitfaden für die Aufgaben im Beschwerdemanagement von Unternehmen:

E steht für Entschuldigung

Hat der Kunde eine Beschwerde bzw. Reklamation, will er ernst genommen werden. Deshalb ist aufmerksames Zuhören durch die Mitarbeitenden des Unternehmens und seines Beschwerdemanagements für eine positive Beziehung zum Kunden sehr wichtig. Lass den Kunden vollständig aussprechen, auch – oder gerade dann –, wenn er aufgebracht ist. Hast du ein klares Bild von dem Problem bekommen, solltest du dich unbedingt bei dem Kunden entschuldigen. Unabhängig davon, ob dich persönlich – oder dein Team – an der Stelle tatsächlich eine direkte Schuld an den Gründen der Kundenbeschwerden trifft.

Die Entschuldigung sorgt dafür, dass eine emotionsgeladene Situation entschärft wird und der Kunde sich beruhigen kann. Das verschafft dir eine bessere Gesprächsbasis für die folgenden Aufgaben.

V steht für Verständnis

Greife die Informationen, die du mitsamt der Beschwerde / der Reklamation von dem Kunden bekommen hast, in deiner ersten Antwort des Beschwerdemanagements wieder auf.

Damit zeigst du deinem Kunden nicht nur, dass du ihm zugehört und sein Problem verstanden hast. Du vermittelst ihm auch, dass du Verständnis für seine emotionelle Lage aufbringst und eure Beziehung stärken möchtest.
Verständnis bedeutet für dich persönlich auch einen emotionellen Abstand, bei dem du den Ärger des Kunden nicht auf dich beziehst. Somit kannst du stets objektiv bleiben und sachlich im Sinne deiner Aufgaben handeln.

A1 steht für Analyse

Analysiere das Problem. Erscheint dir die direkte Reaktion (die Beschwerde) des Kunden übertrieben, frage nach dem tatsächlichen Grund für die Aufregung und lasse den Kunden ruhig ausreden.

A2 steht für Auflösung

Ist das Problem analysiert, geht es für das Beschwerde Management darum, die direkte Lösung zu finden.
Wichtig ist an dieser Stelle, zukunftsorientiert zu handeln, also weder selbst zu Vorwürfen oder Schuldzuweisungen zu greifen noch auf solche einzugehen.

Lässt sich die Lösung nicht sofort finden, binde den Kunden in die Prozesse der Lösungsfindung mit ein. Frage nach seinen Wünschen und Vorschlägen.

A3 steht für Abschluss

Hast du eine Lösung für die Kundenbeschwerden gefunden, zeige dem Kunden deines Unternehmens deine Freude darüber. Ist eine zufriedenstellende Lösung – aus welchen Gründen auch immer – dagegen nicht möglich, solltest du dies dem Kunden mitteilen und dein Bedauern darüber zum Ausdruck bringen.

 

Warum ist das Beschwerde–management für Mitarbeiter wichtig?

Systematisches Beschwerde-Management (Reklamationsmanagement) verlangt eine professionelle Handhabung im Unternehmen.

Deshalb ist es bedeutend, dass nicht nur du als Projekt- oder Unternehmensleiter eine gute Beschwerdemanagement-Methode einsetzen kannst. Auch deine Mitarbeiter müssen es können. Daher solltest du auf regelmäßiges Beschwerdemanagement für Mitarbeiter achten. Das betrifft insbesondere diejenigen deiner Angestellten, die im direkten Kundenkontakt stehen und die Beschwerden als erste „abfangen“ müssen.

Möglich wären an der Stelle interne Schulungen oder externe Kurse, in denen Problemsituationen anhand von Beispielen im Beschwerde Management – etwa in Rollenspielen und anderen Aufgaben – geübt werden.

 

Wer Kunden hat, braucht ein Beschwerdemanagement: Ein rundum zufriedener Kundenstamm, mit dem es nie Unstimmigkeiten gibt, ist erstrebenswert – bleibt aber langfristig Fiktion. Wichtig ist zu verstehen, dass Beschwerden schlussendlich Hinweise und Aufgaben für dich sind, wie du dein Angebot und deine Beziehung zum Kunden optimieren kannst. Und damit in Folge weniger Beschwerden erhältst.

Und: Dein Beschwerdemanagement kann nur dann richtig gut laufen, wenn du deine Mitarbeitenden für dessen Prozesse aktiv mit ins Boot holst. Schaffe ein Bewusstsein dafür, dass Beschwerden sinnvoll genutzt werden können und müssen!

 

Was sind die Unterschiede zwischen direktem und indirektem Beschwerdemanagement?

Zu unterscheiden ist im Beschwerdemanagementsystem vor allem zwischen dem direkten und dem indirekten Beschwerde Management.

Direktes Beschwerdemanagement

Alle Aktionen, die für den Kunden sichtbar sind, werden als direktes Beschwerdemanagement bezeichnet.

Dazu gehören beispielsweise:

  • die telefonische Service-Hotline,
  • der E-Mail-Kontakt mit dem zuständigen Bearbeiter oder
  • die persönliche Antwort an den Kunden.

 

Im direkten Beschwerde Management beschäftigst du dich somit direkt mit deinem Kunden und seinen Beschwerden.

Methodisch kannst du den zugrundeliegenden Bearbeitungsprozess als ein 4-Phasen-Beschwerdemanagement betrachten:

Phase 1: Beschwerdestimulation

Deine Kunden sollten wissen, an wen sie sich in Sachen Beschwerde Management wenden können, wenn sie eine negative Erfahrung mit deinem Unternehmen oder deinem Projekt erlebt haben.

Damit verhinderst du, dass unzufriedene Kunden still und leise zu der Konkurrenz abwandern, ohne dass du es rechtzeitig merkst oder auch nur weißt, warum es geschehen ist.

Phase 2: Beschwerdeannahme

Dein Kunde sollte bereits bei der Beschwerdeannahme den richtigen Ansprechpartner im Beschwerde Management für sein Anliegen vorfinden.

Deshalb ist es wichtig, dass du die Verantwortlichkeiten klar definierst und dafür sorgst, dass ein geschulter Mitarbeiter auf die Beschwerde des Kunden angemessen reagiert.

Phase 3: Beschwerdebearbeitung

Das Ziel bei der Bearbeitung besteht darin, eine direkte Lösung für die Kundenbeschwerden zu finden. Für den Kunden ist es an dieser Stelle wichtig zu wissen, dass sich jemand mit seinem Problem beschäftigt.

Daher solltest du dem Kunden einen Zeitpunkt nennen, bis zu welchem sein Anliegen bearbeitet sein wird. Bei größeren Unternehmen oder Projekten ist auch eine automatische Antwort mit dem Hinweis auf die baldige Bearbeitung möglich.

Phase 4: Beschwerdereaktion

Ist eine Lösung gefunden, liegt es an dir oder deinen Mitarbeitern, diese im Rahmen des Beschwerde Managements dem Kunden zu vermitteln.

Je nach Art der Beschwerde kann es sich dabei um

  • finanzielle Entschädigung (Preisnachlass),
  • materiellen Ersatz (Umtausch) oder
  • immateriellen Ausgleich (Entschuldigung)


handeln.


Indirektes Beschwerdemanagement

Das indirekte Beschwerdemanagement ist internes Beschwerdemanagement. Es beschäftigt sich mit den Ursachen, die zu einer Beschwerde geführt haben. Das Ziel ist dabei, die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung so zu verbessern, dass es zu solchen Problemfällen (und damit erhöhten Kosten) nicht mehr kommen kann.

Der indirekte Prozess besteht dabei aus folgenden Beschwerdemanagement-Phasen:

Phase 1: Beschwerdeauswertung

Für die Auswertung ist es wichtig, alle Beschwerdeinformationen zusammenzutragen und diese daraufhin zu analysieren. Damit deckst du Mängel auf, die du dann beheben kannst.

Phase 2: Beschwerdemanagement-Controlling

Das Controlling im Beschwerdemanagement besteht aus folgenden Phasen:

  • Evidenz-Controlling überprüft die Annahme der Beschwerde, die ein Kunde geäußert hat;
  • Aufgaben-Controlling beurteilt die Bearbeitung der Beschwerde;
  • Kosten-Nutzen-Controlling stellt fest, ob die für den Kunden gefundene Lösung für das Unternehmen wirtschaftlich sinnvoll ist und welche Kosten sie verursacht hat.

 

Phase 3: Beschwerde-Reporting

Im Reporting werden die ausgewerteten Informationen zur Beschwerde (etwa über ein Produkt) zusammengetragen, um diese den Entscheidungsträgern übersichtlich zu präsentieren.

Phase 4: Informationsnutzung

Im letzten Schritt ist es die Aufgabe der Entscheidungsträger zu beurteilen, wie sie die gewonnenen Erkenntnisse nutzen möchten. Es ist stets eine Frage des Einzelfalls zu bestimmen, ob bestimmte Prozesse optimiert oder zusätzliche Maßnahmen zur Qualitätskontrolle eingeführt werden sollen.

 

Beschwerdemanagement hat zwei Seiten: Zum einen geht es im direkten Beschwerdemanagement darum, welche Erfahrungen der Kunde mit deinem Unternehmen im Problemfall macht – etwa, wenn ein Produkt defekt ist. Zum anderen beschäftigt sich das indirekte Beschwerdemanagement mit den Auswirkungen dieser Vorgänge auf dein Unternehmen, deine Services und Produkte.

 

Welche Möglichkeiten bietet dir aktives Beschwerdemanagement?

Den Beschwerdemanagementprozess (z.B. über eine Beschwerdemanagement Software) einzurichten und dem Kunden eine Anlaufstelle zu bieten, ist wichtig. Von nicht geringerer Bedeutung ist es allerdings auch, aktiv auf den Kunden zuzugehen, wenn erkennbar ist, dass er unzufrieden (etwa mit einem Produkt) ist. Das kann dir auch eventuell auftretende Kosten ersparen.

Dieses aktive Beschwerdemanagement (auch Reklamationsmanagement) hilft dir nicht nur, konstruktive Verbesserungsvorschläge zu erhalten, bevor daraus Problemen entstehen können. Es ermöglicht dir auch, eine stabile, langfristige Kundenbeziehung aufzubauen, auf der du dein weiteres Vorgehen ausrichten kannst.

Welche Rolle spielt Beschwerdemanagement im modernen Projektmanagement?

Geht es um klassisches Projektmanagement, agiles Projektmanagement oder hybrides Projektmanagement, spielt das Beschwerdemanagement eine große Rolle. Denn gerade in Projekten gilt es, den Kunden, Investoren und allen Stakeholdern die Ergebnisse zu präsentieren, die sie erwarten. Idealerweise beugst du potentiellen Engpässen vor, indem du eine Projektmanagement Software mit vorausschauendem Ressourcenmanagement einsetzt. Sollte es dennoch zu Unstimmigkeiten kommen, musst du in jedem Falle im Rahmen des Beschwerde-Managements schnell und professionell eingreifen, um weiteren Schaden – beispielsweise die Beendigung deines Projekts – abzuwenden.


Fazit

Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Management und sollte daher in jedem Unternehmen und in jedem Projekt professionell umgesetzt werden. So lassen sich Konflikte durch kluges Beschwerde Management oft zügig beilegen, so dass du das angefangene Projekt mit deinem Team zum Erfolg führen kannst.

  • … und was ist mit den Kosten für das Beschwerdemanagement?
    Keine Frage: Ein gutes und imageförderndes Beschwerdemanagement benötigt Ressourcen und Geld. Erfahre, welche Funktionen Can Do zum Thema Budget bereithält.
  • Funktioniert Beschwerdemanagement im Portfolio?

    Auch im Multiprojektmanagement gilt das Gesagte – der Aufwand wächst allerdings mit der Größe des Portfolios. Wenn es zum Beispiel darum geht, eventuell nötige Ressourcen für das Beschwerdemanagement schnell von anderen Projekten abzuziehen, kann es in der Projektleitung schon mal hektisch werden.

    Oder, du überlässt das Demand Management im Portfolio einer Software wie Can Do. Wie das funktioniert, erfährst du auf unserer Funktionsseite zum Portfoliomanagement.

  • Kann ich mit meinem CRM weiterarbeiten?
    Direktes Beschwerdemanagement findet softwareseitig meist in einem CRM-System statt. Damit du deine gewohnte Software für Kundenbeziehungen weiter nutzen kannst, verfügt Can Do über eine Reihe an Schnittstellen für gängige CRM-Systeme wie Salesforce® oder HubSpot®. Erfahre mehr auf unserer Funktionsseite zum Thema Integration.
  • Wie binde ich die Stakeholder ein?
    Beim indirekten Beschwerdemanagement sind deine Stakeholder – genau wie du selbst – an Erfolgen interessiert. Damit du die Stakeholder einfach, aber umfassend informieren kannst, steht dir das Reporting von Can Do zur Seite. Dank der Integration von MS Office® kannst du Reports auch direkt in vielen Dateiformaten ausspielen und an gemeinsamen Speicherpunkten ablegen. Mehr erfährst du auf unserer Seite zum Thema Berichte in Can Do.
Ressourcen im Beschwerdemanagement
Foto: Irfan Simsar / Unsplash

Probleme fordern Ressourcen

Um auf Beschwerden von Kunden oder auch die Wünsche und Anforderungen von Stakeholdern umgehend reagieren zu können, sind entsprechende Ressourcen nötig.
Wir zeigen dir, wie du die Ressourcenplanung agil machst und besser auf Herausforderungen reagierst.

Hybrides Beschwerdemanagement
Foto: Shane Rounce / Unsplash

Davon haben alle was

Hybrides Projektmanagement ermöglicht "Projekte in Balance" und bringt allen Projektbeteiligten Vorteile – von den agilen Teams über die Stakeholder und das Projektmanagement bis hin zu dir und deinem Beschwerdemanagement. 

Ressourcenplanung fürs Beschwerdemanagement
Foto: MemoryCatcher / Pixabay

Sei vorbereitet!

Je besser dein Projekt vorbereitet ist, um so besser kannst du auch dein Beschwerdemanagement aufstellen. Erfahre hier, warum die Ressourcenplanung dabei entscheidend ist.

Summary Hybrides Projektmanagement

Summary Hybrides Projektmanagement


Erfahre, was du über das Projektmanagement der Zukunft wissen solltest: Can Do-CEO und Entwickler Thomas Schlereth hat dieses Summary für dich verfasst.